人说的夏天是个火炉，确实货真价实。这多少天太阳发威似的猖狂地烧灼着干渴的大地，持续几天温度到达40度以上，滚滚热浪让人不敢出门。这样热的气象，艾思维软件员工依然坚守职责，不敢有涓滴的懈怠。接到某客户的电话，讯问为什么crm软件中的决议支撑没有数据?是不是软件呈现了问题?客户的需要就是。

放下电话，快到中午的时光了，我带上笔记本，绝不迟疑地冲进了热浪翻腾的烈日中。

该客户属于机械装备行业，在今年初利用咱们的crm软件进行老客户的管理工作，在软件的设计初期，经理提出来重要应用软件来管理老客户档案跟客户服务工作。软件实行后，我到过该公司几回，看到里面的数据始终不是良多，软件的应用者为公司服务治理职员。经由与使用人员交换，才晓得经幻想要统计剖析数据。决议支撑中的统计分析无非是对于客户发展的、销售、回款、服务多少个方面，可软件中的有的功效他们不应用，例如订单治理模块不使用，销售回款信息就天然没有了。我向应用职员说明，假如不录入订单，就无奈统计销售情形;不录入回款信息，就不能对应收帐款进行剖析,crm软件。得到的回答是:你跟经理说明吧。

经理是我一个友人的同窗，交换起来比较融洽。可他对软件看来没有细心研讨，需要我对他具体讲解软件的使用情形。可他显然感到这些对最高决策者来说无所谓，就说，我和服务人员说过了，你和他们谈谈，看看软件需要调剂哪些内容。而服务人员又不能说清晰经理的实在用意。实在我们在该公司的系统实施之前已经进行具体调研，构成了需求讲演。那时经理忙于事务，让服务人员全权代表，软件应用了几个月，可他却很茫然地问:为什么决策支持中没有数据。

我对此事进行了思考，感到到crm软件在实施和运用进程中涌现了几个抵触景象，需要软件企业和客户独特去解决，才干使crm发挥其应有的价值和作用。

需求的掌握:普通软件企业会供给一套尺度的软件，可良多客户会提出自己的个性化需求。软件企业为了逢迎客户，争夺客户，只好为客户定制。症结问题是客户的需求是不是能够随时提出来。许多软件企业请求客户在软件实施之前，提出自己的需要，可客户有时很难把自己的主意造成文字(有时确切不好整顿，但有时是不乐意)。即便构成了文字，双方也签了字，但当软件利用当前，客户又提出很多要求，一再地请求软件企业为其调剂。这样反重复复导致人力资源的挥霍，也使双方的关联不好相处。

解决的措施:首先,托管型crm，软件企业要懂得行业客户的企业运作流程，尽量周全过细地替客户斟酌，辅助客户完美流程。其次，双方在调研和需要收拾阶段充足协商好，软件人员要界定好需乞降现有体系的差异，向客户解释明白哪些是须要软件企业解决的，哪些是须要客户本人解决的。另外，客户应当对软件实施的作用和目标，有个苏醒的意识，即通过实行软件解决本人的哪些要害问题。

谁来使用软件:在该客户的问题中，我们还发明软件的使用者对软件的作用没有施展出来，经理也不常常使用软件。个别说来，客户关联管理软件，使用者为销售人员、市场人员、服务人员、财务人员、技巧人员和公司引导层。在对该公司crm调研时发明，他们感到管理潜在客户比拟麻烦，只想把老客户信息和客户服务管理起来即可。在探讨管理客户订单的时候，经理感到到订单不需要让服务人员晓得，所以就没有让服务人员录入。这样crm软件就变成了服务人员的体系，销售、财务等人员都不使用，就连经理也没有细心使用,crm客户关系管理，使crm软件的价值没有真正发挥出来。

管理软件应该为企业管理服务，而不应仅仅停留在操作层应用的层面，企业管理层更要应用软件来了解企业的管理状态。就象我们提到的这个公司，既不想让操作层懂得本该了解的信息，自己又不愿操作系统,在线crm，那系统发挥的作用就局限，其作用就大大缩水，尤其是不能促进引导决策。企业信息化需要企业一把手和领导层的参加，否则系统的应用就成了一个盘算工具，很难说是管理软件。

运用软件的价值体现:软件使用后，如何评估系统是否胜利。有些企业提出，系统如何如何不好，没有到达预期的效果，系统失败了,托管CRM。确切crm应用，在诸多因素的烦扰下，大局部不能发挥其全体的作用，利用的也不全面，或者一些企业提出的个别需求在crm中还没有体现。由于软件开发商和客户之间对软件价值的懂得是不一样的，客户认为软件要完整贴近他们的业务需求，而软件开发商以为软件计划中的流程更公道的，企业应当依照软件的流程来操作。

实际上想利用软件来完整满意企业的所有业务需求是不事实的，软件只能增进企业的部分业务的晋升，不能指望软件能解决企业的所有问题。在实施系统之前，软件人员要赞助客户断定系统解决的要害问题，在症结问题的基本上推而广之，再波及其余的问题。由于同样是crm软件，很多公司利用的方面是不一样的，体现的价值是不一样。例如首创互联是一家信息服务公司，公司的业务人员有70多人，利用crm主要是把业务人员的举动管理起来;天宇保健茶是一家保健品公司，利用crm主要是把客户服务管理起来，促进了反复销售;伊科金属是一家外贸企业，利用crm主要是把客户订单管理起来，更好地促进出产和洽购;民众人才网是一家人才网站，利用crm重要是把潜在客户管理起来，更好的增进人才应聘工作的发展。

因为受事实诸多因素的制约，只管很少有企业把crm的功效施展的酣畅淋漓，但咱们惊喜地看到许多企业已领会到crm给他们本身带来了竞争上风。

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