crm，即客户关联管理系统，它是通过信息技巧将以客户为核心的管理理念集成在软件上，在企业和客户之间搭建起来的一种实时交互的管理系统，以到达企业整体收益最大化。其目标是在以客户为中央的管理思维领导下，树立一个系统，使企业的市场管理、销售管理、服务管理构成彼此和谐的全新的关联实体，为企业带来久长的竞争上风。服务管理在crm系统中处于十分主要的位置，它通过对客户的服务和关心，以到达留住老客户、吸引新客户，进步客户利润奉献度的。

　　服务管理体系是通过call center系统作为客户服务恳求的进口，接到客户服务要求后，依照销售合同的许诺，分派产品的售后维修服务义务，依据维修的须要领取配件实行维修，通过维修找生产品的缺点，剖析故障的起因以便改良产品设计。下面对服务治理系统的数据流程、数据文件和功效构造进行剖析,crm客户管理系统，以便于懂得跟控制该体系的原理跟构造，有利于crm中服务治理系统的保护和应用。

　　一、系统数据流程分析

　　服务管理系统的数据重要于呼叫核心，将呼叫中央获取的信息，通过系统的录入或交流，参照销售商品文件的销售商品代码和名称，构成服务请求文件的数据。再依据销售管理系统供给的销售合同文件对客户的服务请求进行校验，合乎请求后接收客户的服务请求。对客户的服务请求应及时进行分派，对须要维修的产品天生产品维修文件。通过产品维修找生产品缺陷,客户管理软件，造成产品缺陷文件数据。根据服务请求的分派和产品的维修，生成装箱单文件。在维修进程中,SaaS，对维修名目内容和调换配件情形天生维修项目文件和改换配件文件,客户关系管理软件。从接受客户的服务请求到任务的分派、产品的维修都要进行系统分析，造成各种分析表。服务管理系统数据处置流程如图1所示。

　　图1 服务管理系统数据处置流程

　　从图1中能够看出服务管理系统数据文件之间的关系，以及客户的服务要求通过销售合同的校验体现销售管理系统和服务管理系统间的接口关系,客户关系管理。也能够看出服务管理系统设置的重要功效包含：服务恳求的接收、服务义务的分派、客户产品的维修、商品配件的装箱与调换、产品缺点的查找、维修名目的管理以及系统分析等。